MANAJEMEN LAYANAN SI (PERTEMUAN 1)

DEWI LIASTUTI // 12114877 // 2KA38

TUGAS 1

SECTION 1

Pengantar :

1. Bagaimana memahami manajemen layanan ?

Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management (ITSM), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.

2. Kenapa sangat penting untuk perusahaan ?

Manajemen layanan teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI, perusahaan ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena hal itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesuai kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer, print-sharing, internet maupun software bisnis tertentu.

3. Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini ?

Mendefinisikan dengan jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan memahami layanan yang ditawarkan dan yang akan diberikan.
Memastikan bahwa tingkat layanan yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan.
Menjamin kualitas layanan TI dan pengembangan model manajemen tingkat layanan TI.

I.T.I.L (Information Technology Infrastructure Library)

Kerangka I.T.I.L :

1. Standar untuk manajemen layanan TI ?

Standar ITIL menggambarkan prosedur, tugas, dan daftar periksa yang tidak organisasi-spesifik, yang digunakan oleh organisasi untuk menetapkan tingkat minimum kompetensi. Hal ini memungkinkan organisasi untuk menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan, dan ukuran. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk mengukur peningkatan.

2. Komponen-komponen I.T.I.L ?

Terdapat 2 komponen operasional I.T.I.L, yaitu :

Service Support, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setiap hari.
Service Delivery, yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan.

3. Tujuan I.T.I.L ?

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diadopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L :

Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan ?

SECTION 2

Strategi Layanan :

1. Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

2. Resiko

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Jenis Penyedia Layanan TI :

Tipe I, ada dalam sebuah organisasi semata-mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis.
Tipe II, melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama.
Tipe III, beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

Empat Strategi P :

1. Perspective adalah visi yang khas.

2. Position adalah keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi.

3. Plan adalah bagaimana provider layanan akan mencapai visi.

4. Pattern adalah pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis :

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi asset strategis, dengan menggunakan manajemen layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari :

Kapabilitas, yaitu kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan, dan orang-orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan, dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya, yaitu masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.

Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

SECTION 3

Design Layanan :

1. Mengapa design layanan ?

Design Layanan adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi, dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

2. Lima aspek utama dari design layanan ?

Solusi layanan baru atau perubahan
Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
Proses, peran dan kemampuan
Metode pengukuran dan satuan

3. Tujuan design layanan ?

Untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta, sehingga layanan ini kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly.

4. Paket design layanan ?

Yaitu mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Referensi :

My Blog

Dewi Liastuti

MANAJEMEN LAYANAN SI (PERTEMUAN 1)

Tinggalkan Balasan Batalkan balasan